「NetSupport Manager」の導入に至った背景

「NetSupport Manager」の導入に至った背景

導入された理由とは

導入の決め手となったポイント

NetSupport Managerを使うことで、お互いの伝えたいことがスムーズに理解できるようになりました

――NetSupport Managerはなぜ導入されることになったのでしょう？

以前のシステムでは、何かしらトラブルが起きた際に、電話で現地の状況を聞き取って、それがハード的な問題なのかシステムの問題なのか、毎回人力で切り分けを行っていました。そのため特定が難しく時間も非常にかかっていたのです。

離れた場所にいる我々からは、システム端末の画面は見えませんし、現地の状況がどうなっているのかもわかりません。発生しているトラブルについて、お互いに言葉だけで伝えることは簡単ではなく、それがサポートにおける大きな課題だったのです。

そして、そんな課題の解決に非常に役立っているのがNetSupport Managerです。画面送信や画面受信の機能などが使えるNetSupport Managerが導入されたことで、ユーザーも私たちも同じ画面を見ながら互いの伝えたいことを正確に伝えられるようになりました。おかげで、以前よりもトラブルの詳細が理解できるようになり、現場と我々で意思疎通が明らかにスムーズになりました。

NetSupport Managerの導入前、導入後ではサポートのしやすさや、トラブルの原因の特定までのスピードに各段の差があります。具体的に対応スピードが何分早くなった、というデータは公表していませんが、明らかにサポートにかかる時間は短縮されています。

導入の効果や使用してみての感想

導入してみた効果や感想

電話だけではわからないトラブルの切り分けがスムーズに

――NetSupport Managerでどのようなサポートを行っているのですか

NetSupport Managerの用途は、システムのトラブルの対応がほぼ100％です。日々の業務の中では、どうしてもシステムそのものや専用端末のシステムに何かしら問題が起きることがあります。そのようなことが起きた場合、まずはユーザーから電話で問い合わせがきます。そして、口頭で話を聞きながらシステム端末にNetSupport Managerでリモート接続を行います。

画面をつないで、そのトラブルが発生した時のログから、どういったアラートが出ているのか、例えばシステムに機械的な問題が起きているのならログデータなどを確認して、壊れているのかなどの問題点のアタリをつけます。そういったことなどにもNetSupport Managerは非常に役に立っています。

NetSupport Managerを使用する以前は、電話でユーザーさんの話を聞き、トラブルが起きている可能性のあるポイントに経験からアタリをつける、という作業をくりかえしていたのですが、それだとなかなか原因の究明が難しかったのです。

例えば、画面上にエラーが発生して、システムが止まってしまったというトラブルが起きた場合、それが単にシステム上のバグなのか、操作ミスなのか、それともシステム側の故障なのかなど、そういったことを突き止めるのが大変でした。

でも、NetSupport Managerを使うことによって、その時の端末状態がどうだったのか、ログを読み取ることができます。そのログをもとに、サポート側ではトラブルの原因がシステム的なものなのか、それともハード的なものなのかがスムーズに切り分けでき、時間をかけずに適切な判断をすることが可能となりました。

即座に “トラブルや問題の原因の切り分けができる“というのが我々にとって非常に重要です。対応がスムーズかつスピーディに行えて、ダウンタイムが確実に短くなります。そういったことができるというのは離れた場所にある端末を遠隔で管理や操作ができるNetSupport Managerがあればこそだと思います。

発生したトラブルがシステム的なものであれば、こちらから遠隔で端末につなぎ、適宜対応することもありますし、ハード的なトラブルが起きている場合は、現地のメンテナンス担当の方に連絡して部品の交換などを行ってもらいます。

そして、トラブルの原因が機器など機械的な故障と分かった場合は、現地の作業担当者の方に、この部品を交換してほしい、と説明するのですが、その際にもNetSupport Managerの画面共有機能がとても便利です。画面を共有しながら、例えば「ここにある圧力センサーを交換してください」という具体的に指示を的確に行うことができるので大変助かっています。

NetSupport Managerを導入する前は、もしトラブルが起き、それがどうやらハード的なものらしいとなった場合、まずは現地に多めに部品を送って、電話で現地のメンテナンス担当の方に「まずこの部品を仮付けしてみてください、ダメだったら次はこの部品で試してみてください」というようなことをやっていました。根本的な原因の特定ができていないので、いうなれば物量でカバーしていたのです。

それでも問題が解決できない、となった場合には、私たちサポートチームのメンバーが現地まで直接おもむいて、フォークリフトの端末に直接サポート用PCにつないで、何が問題なのか時間をかけて原因を追究する、というようなことをやっていました。当然非常に手間も時間も大変かかっていました。その当時のことを考えると、今のNetSupport Managerが使用できる現状は各段の進歩だと思います。

今後の展望・ワイドテックへのメッセージ

今後の展望・ワイドテックへのメッセージ

NetSupport Managerのないサポートはもはや考えられない

――今後さらに満足いただくために、何かご要望などはございますでしょうか。

NetSupport Managerを使ったサポート方法は、従来のやり方に比べても特に難しいことはないですね。我々のようなクローズド・ネットワーク環境での利用にも対応していますし、操作の習得やリモートでログデータを抜き取るなどといったことも非常に簡単でしたし、そういった誰にでも使いやすいという点は素晴らしいと思います。

NetSupport Managerは我々のシステムの裏で動いているものですから、ユーザーさんの作業に影響しないというのも良い点だと思います。NetSupport Managerの操作をするのは我々サポート側の人間だけですので特にユーザーさんへの講習なども必要ありませんし。

要望があるとすれば、こちらからリモートでシステムの端末につないだ際に、ユーザーさんに気付かれないようにしてほしいということくらいですね。

今は、端末にリモートで接続したことがユーザーさんにも伝わってしまうのです。こちらとしては、システムやハードの調査のために端末に接続してちょっとログなどのチェックをしたい、というだけなのに、接続にユーザーさんが驚き「何か問題が起きたのでは」などと電話で問い合わせされてしまうことあるので。そういった点が変更できると我々の仕事もやりやすくなるのかなとは思います。それぐらいでしょうか。

現状でNetSupport Managerの機能や操作に関しては大きな不満はありません。システムの日々のサポート業務を行っている我々にとっては、なくてはならないものですし、むしろNetSupport Managerのないサポートはもはや考えられません。これからも存分にNetSupport Managerを活用させていただきたいと思います。

――JR貨物様が日々の業務やサポート対応に関してNetSupport Managerをどのように活用しているのかなど興味深いお話は非常に勉強になりました。また、貴重なご意見は今後の参考にさせていただきます。本日は誠にありがとうございました。

お客様プロフィール

お客様プロフィール